Facilities Management y los servicios del departamento de Compras

  • Eduardo Núñez
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Hace poco participé (cómo oyente) en un foro muy bien organizado por el IFMA en Madrid referente a la relación estratégica y de valor entre los departamentos de Compras y Facility Management. Me quedé muy sorprendido por tanta harmonía y entendimiento en las empresas presentes en el evento. Mi experiencia es muy distinta y la deseo compartir. Tengo experiencia gestionando más de 140.000 m2 en varios países para una empresa Estadounidense y como consultor en la licitación de servicios para empresas como INDRA y AIRBUS Group. No solo deseo compartir mi experiencia también, quiero hacer una reflexión y aportar ideas para mejorar los resultados como consecuencias de las relaciones existentes entre el departamento de Facilities y de Compras

En las empresas, los procesos de adquisición de servicios, se centran por parte de los departamentos de compras en el ahorro de costes y prácticamente se considera muy poco los valores añadidos. El presupuesto del departamento de Facilities Management es enorme en las empresas. Los departamentos de Compras tienen objetivos de ahorro y con beneficios personales si lo consiguen y por ello, ¿donde mejor que en nuestro área para conseguir su bonus anual? Compras no suele tener ningún interés en el capital humano de la empresa que son los que sufren las prestaciones de los servicios de estos proveedores. Además, la responsabilidad de un proveedor deficiente sigue residiendo en el Facilities Manager. Y ya tenemos el argumento para un thriller con un final sangriento. Ahora sin bromas. Considero que es una situación con mucha fricción que se debe resolver y no vamos a tener muchos resultados si lo intentamos hacerlo en solitario. Sugiero una serie de medidas que nos pueden ayudar ya que los ahorros a corto plazo pueden causar costes muy altos a largo plazo.

Costes y Valores

En principio, la estructura relacional antes descrita es la que vamos a encontrar en prácticamente todas las empresas (de cierto tamaño) con el resultado que el enfoque se centra más en el coste que en los valores. En vez de examinar como recortar un 2% se podría perfectamente examinar cómo aportar un 2% más de valor. También es cierto que las grandes empresas de Facility Services tienen su parte de culpa de estas situaciones. Ellos, conjuntamente con las regulaciones de convenios laborales, aportan relativamente poco, aparte de la mano de obra. ¿Pueden hacer mas? Yo creo que si. Pero en una negociación en donde solo se centran en la parte económica, poco margen de actuación tienen y una vez asignado el contrato poco se puede hacer con los márgenes asfixiantes.

Nuestros clientes son los empleados. La empresa debería estar más alienado con nuestro acometido.

¿Cuál es el valor añadido de un ratio muy bajo de las bajas laborales?

¿Cuál es el valor de empleados satisfechos por los servicios que prestamos?

No tengo la calculadora, pero en grandes empresas seguro que es más de cientos de miles de euros. Por ello, puedo confirmar, que en muchas empresas no reconocen adecuadamente la influencia del confort, salud y experiencia productiva de los empleados.

¿Por qué no se centran en ello y si en el proceso de compras?

Muy fácil. Porque los costes se pueden medir.

Si somos capaces de relacionar las prestaciones de los servicios de Facilities Management con el confort, salud y experiencia productiva podemos pasar a otro nivel de gestión. Una gestión más coherente con la realidad. (El modelo español ERI sí facilita la medición del confort, salud y experiencia productiva de los inmuebles www.erifm.com). Podemos, debemos ir más allá.

¿Dónde están las líneas que relacionan todo esto?

El Facilities Management influye sobre la satisfacción de los empleados, y los Recursos Humanos relacionan la satisfacción de los empleados con los ratios de bajas laborales por enfermedades. Ya lo tenemos.

La dirección de Recursos Humanos

En los procesos de licitación de los servicios de Facilities Management, debe participar activamente el área de Recursos Humanos. La discusiones entre compras y facilities pueden cambiar bastante. El de compras, de alguna forma, desea evitar los mantenimientos preventivos (para ahorrar) y que exista un correctivo cuando sea necesario, El de Recursos Humanos va a acentuar el hecho que no desea interrupciones no planificadas y que exista un preventivo adecuado. El flujo del dinero lo gestiona el departamento de Compras y el flujo de las quejas lo gestiona el departamento de Recursos Humanos. Y ambos no tienen una relación laboral para resolver estos hechos. El enlace somos los Facilities Managers.

En casa sí relacionamos las compras con nuestra satisfacción. Cuando cerramos un contrato de mantenimiento de nuestra caldera es porque somos conscientes que no deseamos tener que ducharnos con agua fría ni un solo día. Lo evitamos como sea. Tenemos la relación establecida en costes y valores, entre nuestros gastos y nuestra satisfacción.

Estoy convencido, que este camino debe ser recorrido también por las empresas de Facility Services. Deben aportar las mediciones de salud, confort y productividad por su bien y por mostrar sus valores añadidos que aportan a la empresa mediante sus prestaciones profesionales. No solo se deben limitar a informar sobre las actuaciones preventivas, correctivas, tiempos de respuesta, incidencias en el control de acceso, etc. también en el efecto de las prestaciones sobre ratios de salud, confort y productividad que hoy en día si se pueden medir.

Recursos Humanos como nuestro socio

Recursos Humanos, por su parte, no solo debe funcionar como entidad que apoya, soporta, facilita los departamentos de las empresas. Se debe involucrar en la disciplina del capital humano y como nosotros, los Facilities Managers, influimos de forma directa en el capital humano que ello apadrinan. Juntos podemos conseguir cuotas de rendimiento mucho más alto. También podemos invertir todo esto. Recursos Humanos no es el único responsable de la satisfacción de los empleados y sus bajas laborales, retención del talente, etc. Es la responsabilidad de varios departamentos y en donde Recursos Humanos puede ser el punto de conexión entre todos y actuar como un gran catalizador.

Con todo esto, es curioso que el Facilities Management tiene más relación jerárquica con el departamento Financiero que con Recursos Humanos. Pensadlo. Las empresas funcionaríamos mejor si estaríamos en la línea jerárquica de los Recursos Humanos (ya que no logramos estar en el mismo nivel que ellos de forma independiente).

Proyecto Piloto

Me gustaría hacer un proyecto piloto con un director de Recursos Humanos de cualquier empresa y hacer un proyecto piloto de solo 3 años para la prestación de servicios. En este piloto, introduciría una serie de SLA’s con unos indicadores (KPI) para el departamento de RRHH. Indicadores como satisfacción de empleados, experiencia productiva, baja laboral por una serie de enfermedades, etc. Esta apuesta, sería un proceso muy interesante de aprendizaje para todos y poder seguir desarrollando esta teoría con transparencia y confianza mutua. No existen obstáculos ni técnicos, ni por experiencia en SLA’s y en procesos de licitación de compras. Solo hay que lanzarse y nada mas.

Un proyecto piloto de este tipo es óptimo para que los Facilities Managers puedan estar con la dirección de Recursos Humanos reunidos con la alta dirección. Para ello, debemos poder calcular cuanto le costaría a la empresa un día de pérdida de productividad por un fallo eléctrico, un fallo de calefacción/refrigeración, etc. Cómo consecuencia de esta perspectiva, Recursos Humanos, estaría interesado en como “dirigir” al Facilities Management para influir positivamente en la productividad de los empleados.

Hospitality Management

En el mundo de Facilities Management se habla cada día mes del “Hospitality Management”. Esto parece mucho a las funciones de un director de un Hotel de 5 estrellas en donde su acometido es que los clientes no les falte de nada y estén satisfecho con su experiencia en su hotel. Los clientes del hotel son los que hacen el hotel rentable, y los empleados los que hacen una empresa rentable. Dicho esto, que creo que esta labor de vigilar activamente la satisfacción de los empleados debería residir en los Recursos Humanos y por ello una razón más para desarrollar una relación estratégica entre el Facilities Management y los Recursos Humanos.

Recursos Humanos vigilaría más activamente la salud, confort y experiencia productiva de los empleados y finanzas vigilaría los gastos. Uniendo estos dos aspectos, actuaríamos como Facilities Management con más eficiencia y efectividad. El departamento de Compras deba actuar como un juez y vigilar el proceso y que cumplamos nuestro presupuesto, que ya ha sido aceptado.

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